האם ניתן ללמוד להיות "נחמד" ?


מתוך ROOM SERVICE
מגזין מפעילי התיירות הכפרית בישראל גיליון מס' 9 / ספטמבר 2012

לדבר בשפה של הלקוח
כנותנתי שירות לעיתים אתם נתקלים במגוון רחב של לקוחות ואליכם להתאים את עצמכם אליהם במקום לצפות שהגמישות תבוא מצד הלקוח. תורה נוספת שיש ללמוד היא אמנות הנחמדות או במילים אחרות "איך להיות נחמד" לחייך, לחלק עם האורח חוויה ותוך כדי כך להעניק לו את ההרגשה שאתם כאן בשבילו.

מאת: סימה בורוקובסקי

יונתן פרנקל הוא יועץ ומרצה לתקשורת שיווקית מופרעת וכאן הוא מחלק איתנו את ניסיונו המקצועו ותובנותיו הנכונות כל כך לגבי האמנות החמקמקה של השיווק.
פרנקל בוחר להציג שלושה מקרים מהם אפשר ללמוד דוגמה על הדרך בה עלינו לנהוג עם לקוחותינו. הדוגמה הראשונה היא הופעה של שלמה ארצי. "כביכול לפני שאתה בא להופעה אתה יודע מה אתה עומד לקבל אבל במהלך ההופעה ארצי נותן לך את התחושה שעבורו זו הפעם הראשונה שהוא מופיע בפני הקהל והוא מעניק להם את כל כולו ונמצא שם ב-100% כדי להעניק להם את ההנאה האולטימטיבית. נראה שאין אדם שיצא מהופעה של שלמה ארצי כשהוא לא מרוצה. התחושה שלי כצופה הייתה שהוא פשוט אדם נחמד," נזכר פרנקל.
הדוגמה השנייה שביקש להביא היא אופן ההתנהגות של חברת פרלמנט בולגריה, הצעירה מבין חברי הפרלמנט הבולגרי, שכאשר שמעה על הפיגוע בישראלים בבורגס, הגיעה לבית החולים על ג'ינס וסנדלים, לא על תקן של חברת פרלמנט, פשוט כדי לסייע בתקשורת בין הפצועים הישראלים לצוות בית החולים שכנראה אינו בקיא בשפה האנגלית. שוב, יש כאן מקרה של אישה שבחרה פשוט "להיות נחמדה".
המקרה השלישי והאחרון הוא מדריך כושר בחדר הכושר בו מתאמן פרנקל אשר מעניק לכל מתאמן יחס אישי, מתעניין בשלומו ובאמת מקדיש תשומת לב אמיתית לפעילותו בחדר הכושר. מדריך כזה יכול להיות הסיבה לכך שמנויים ישובו ויחדשו את המנוי שלהם כאשר זה יסתיים.
אז מה אנחנו יכולים ללמוד משלושת המקרים הללו?
ברגע שלקוח הגיע אליך לצימר או אפילו התקשר אליך בטלפון כדי לברר פרטים נפתחת בפניך אפשרות למקסם את רגע ההתקשרות להזדמנות עסקית. "אפילו כאשר מתקשר אלי נציג של חברת פלאפון או סלקום כדי לנסות ולהעביר אותך אליהם, התגובה הראשונית היא להתחמק ולנתק את הטלפון. אבל אם תחשבו שנייה, אם תהיו נחמדים אל אותו נציג מכירות תוכלו להגיע באמצעותו לאדם שאחראי על הנופשים בחברה או אפילו להציע נופש לנציג עצמו, למשפחתו או חבריו. מניסיון למדתי שכאשר אתה נחמד נפתחות בפניך הרבה דלתות ולדעתי ניתן ללמוד להיות נחמד."

לדבר בשפה של הלקוח
"עבודת שיווק ומכירות היא גם "שפה", ואני לא מדבר רק על שפת הדיבור או הכתיבה" מסביר פרנקל. "לקוחות בני עדות שונות, קבוצות אוכלוסייה שונות, מנטליות או גיל שונים מצריכם התיחסות מיוחדת ומקצועית. כדי להניב תשואות גבוהות יותר בתחום התנהגות צרכנים התפתחו מודלים שונים. אותם מודלים מתיחסים לגירויים, לתגובת הצרכן, למאפייני הצרכן והגורמים השונים המשפיעים עליו ועוד מונחים מתחום הפסיכולוגיה הנלמדים באקדמיה והרי אנו מדברים על החיים ועל האופן בו עלינו לשווק את עצמנו ואת השירות אותו אנו נותנים.
קיימים מחקרים רבים העוסקים בנפש האדם ומנסים לפצח את הקוד שיאפשר לנו לשכנע ולמכור בצורה מוצלחת יותר."

אך אם בסופו של דבר אתה מחליט לשכור עובד שיענה מטעמך ללקוחות, או שימצא במשרד כאשר אתה לא שם – וכאשר מופיעה בעיה אותו נציג טוען בפני הלקוח "אני רק עובד כאן" כאילו לא למדת דבר.

הבן שבסה"כ עושה טובה לאבא
צימר הוא פעמים רבות עסק משפחתי ומי שנמצא בקבלה או עונה לטלפון הוא בנו של בעל הצימר שמרגיש שהוא עושה לאבא טובה ולא ממש משתדל להיות אדיב כלפי האנשים שמתקשרים כדי לברר פרטים על האירוח בצימר.
האם אפשר ללמוד להיות נחמד?
"אפילו אם ניגשים אל האורח כדי לשאול אם הכל בסדר יש לעטוף את השאלה ביחס אישי," מסביר פרנקל. "למשל, "מה אתם אומרים על הנוף הזה? אני זוכר איך כילד הייתי רץ כאן בשדות", או "הטרקטור שאתם רואים כאן בחצר היה שייך לסבא שלי ואנחנו שיפצנו אותו לרווחת האורחים". באופן כזה האורח לא מרגיש שההתעניינות שלכם בשלומו היא מעושה, טכנית ולא אמיתית. זה כמו אותו מלצר שניגש לשולחן כל 10 דקות כדי לבדוק שהכל בסדר. בסופו של דבר אנו מתיחסים אליו כאל מטרד.
אם יש לכם נציגים שמוכרים פעילויות נלוות לצימר כמו רכיבה על טרקטוורונים, חשוב שאותם נציגים יהיו מצוידים בחולצה או כובע עם שם העסק ושיהיו מחויבים אליו ולא יעשו את עבודתם כבדרך אגב. כאשר פקידת הקבלה שמשרתת את האורח עסוקה בטלפון כאשר היא נותנת לו את המפתח או מראה לו את החדר כבדרך אגב גם האורח יחוש שלא בנוח." מסכם פרנקל.
אך בשורה התחתונה חשוב לשרטט את הגבול הדק בין נחמדות לנחמדות שנתפשת כמלאכותית או כמטרד. אין הכוונה שבעל הצימר יכרכר סביב האורח אלא פשוט יהיה אנושי וידבר איתו בשפה שלו.
שהרי תקשורת טובה היא לפעמים כל הסיפור.