למה חשוב ללמוד "לדבר" בשפה של הלקוח ?

בשבוע שעבר שמעתי ברדיו דברים שאמר דן שפירו – שגריר ארה"ב בישראל. מה שתפס את תשומת ליבי מעבר לתוכן, הייתה העובדה שהדברים נאמרו בעברית. השגריר שפירו דובר בנוסף לאנגלית – שפת אמו, גם ערבית ועברית (לא הצלחתי לאתר את הקטע ברדיו, מצ"ב קישור לקטע אחר בו נואם השגריר שפירו בעברית. 

 למה חשוב ללמוד "לדבר" בשפה של הלקוח ?

 נזכרתי בעניין הזה בהקשר לספר כיס המצוי אצלי "האמריקני המכוער" את הספר חיברו ביל לדרר ויוג'ין בורדי, הספר יצא בשנת 1958 והוא מתאר מציאות שהייתה מקובלת בדיפלומטיה האמריקנית לפני 50 שנה. בין דפי הספר המצהיבים מסתתר רומן בדיוני המתרחש במדינה דמיונית והמבוסס על אירועים אמתיים מאת שני עיתונאים אמיצים שהציגו את הדיפלומטיה האמריקנית וההתנשאות הכוחנית שלה במערומיה.

 סיפורו של שגריר אמריקאי המוצב באחת ממדינות מזרח אסיה, השגריר לא דובר את השפה המקומית, ולא בקיא בתרבות ובמנהגי התושבים.

אין ביכולתו לקרוא אפילו את ההתקפות עליו בעיתונות והוא תלוי באופן מוחלט בעובדים המקומיים של השגרירות- ברבים מהתפקידים שממלאים עובדים אלו הצליחו הרוסים, שהיו יריביהם של האמריקנים במדינות הללו,  להשתיל סוכנים משלהם.

                                               ***

עבודת שיווק ומכירות היא גם "שפה" ואני לא מדבר רק על שפת הדיבור או הכתיבה. לקוחות בני עדות שונים, קבוצות אוכלוסייה שונות, מנטליות וגיל שונה – מצריכים התייחסות מיוחדת ומקצועית כדי להניב תשואות גבוהות יותר.

בתחום התנהגות צרכנים התפתחו מודלים. מדברים שם על גירויים, על תגובת הצרכן, על מאפייני הצרכן והגורמים השונים המשפיעים עליו, על מדרג הצרכים של מאסלו ועל עוד עשרות מונחים מתחום הפסיכולוגיה החברתית הנלמדים באקדמיה.

מחקרים בנפש האדם מנסים לפצח את הקוד שיאפשר לנו לשכנע ולמכור בצורה מוצלחת יותר מוצרים, שירותים ורעיונות.

אחרי כל אלה אתה מחליט סוף סוף לשכור עובד שיענה מטעמך בשירות לקוחות, שיעמוד בדוכן ביריד הספר הקרוב, או שיימצא במשרד כאשר אתה לא שם – וכאשר יש בעיה הנציג הזה אומר ללקוחות "אני רק עובד כאן" וכבר שמעתי גם בתגובה "אני רק הפקידה כאן.