המעלית נתקעה !

כשהמעלית בבניין המגורים שלך או בבניין המשרדים מתקלקלת זה לא נעים. מה ניתן ללמוד מכך לשיפור השירות של העסק שלנו.

לפני שבוע, ביום שישי אחה"צ נתקעה המעלית בבניין בו אני מתגורר. מכיוון שהתקלה אירעה אחרי השעה 4, דרשו מאתנו "תעריף שבת" ובסיום הטיפול בתקלה ביקש הטכנאי שאחתום לו על טופס כאישור שהוא היה במקום.

בפעמים קודמות, כשקראנו לטכנאי בימי חול – הוא סיים את עבודתו, הכניס את טופס הטיפול לתיבת הדואר. אף פעם הוא לא רשם את סיבת התקלה.

לפני שחתמתי על טופס הביקור שאלתי את הטכנאי מה הייתה התקלה. "אתם אשמים", הוא אמר ויצא איתי אל חדר המדרגות שם הראה לי את הסיבה לכך שמעלית נתקעה.

"אתה רואה כמה לכלוך יש כאן", הוא אמר. ואכן, לכלוך, אבנים קטנות ואפילו בורג סורר – הצליחו להצטבר במסילות וגרמו לכך שדלתות תא המעלית לא יכולות להסגר. "צריך לנקות את המסילות הללו מידי פעם" הוא אמר, לקח את הטופס והלך לדרכו.

מעלית שנתקעת ביום שישי, שעה לפני כניסת השבת הוא בהחלט דבר לא נעים – אולם אני דווקא חשתי הקלה ואפילו שביעות רצון מסוימת: סוף סוף, אנחנו יודעים מה גרם לתקלה, ובהתאם לכך אנחנו יכולים לתחזק את המעלית בצורה טובה יותר.

בפעמים הקודמות כאשר אירעה אותה תקלה בימי חול, הוא כאמור, לא כתב מה הייתה הסיבה לתקלה, אף אחד מהדיירים לא פגש אותו בסיום עבודתו – וכמובן לא הייתה לנו כל סיבה לחשוב ש"אנחנו אשמים".

הטיפול הטכני בתקלה היה מקצועי, אולם רמת השירות הייתה לקויה וגרמה בסופו של דבר לחוויית לקוח לא טובה.

האם אנו, בעלי העסקים, האם אנו ערים לנושאים הללו ? הדברים אמורים כמובן גם למנהלי שיווק ולנותני שירות, בחברות ובארגונים – האם יש לנו תקשורת נכונה ויעילה עם הלקוחות בזמן תקלה במוצר או בשירות אותו אנו מספקים ? האם אנו מבצעים בקרה בתהליך מרגע קבלת התלונה ועד סיום הטיפול ? האם הטכנאים ונותני השירות יודעים "לדבר שיווק", או שהם כמאמר הפרסומת ל"הוט" : "בא הולך מתי רוצה חותך".